对人性理解,行政工作才不会难做
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行政部,公司的里的“万金油”,同时也要做“和事佬”。我们行政人每天兢兢业业的为公司同事服务,也会有是在不少做员工关系的行政在为部门/员工服务的过程中会出现诸多的矛盾,让员工及领导对行政咬牙切齿又或者失望至极!

即使行政有本事把火给熄灭了,也会留下伤疤,不管是身体的,还是心灵的,这是一种永远的痛。

老板希望行政提供好服务,让员工产生好业绩,推动公司不断发展,可是行政却把事情办砸了。究其原因,很大的可能是因为没有充分掌握并运用好人性。一名成功提供服务的行政98%是对人性的理解,只有2%才是专业!

在为部门/同事服务上,并不遵循理性,去依靠和提出什么逻辑、什么系统、什么技术、什么制度……;而更多的是遵循心灵情感,心灵情感关注的是内心感受、情绪体验……等等,也就是说,要想把服务做得更好,就必须关注人性;把人性充分运用起来,很多烦恼都可一扫而光!

掌握人性并能运用自如

人性好比浩瀚的大海,非常深邃广阔,很难穷尽。我相信戴尔·卡耐基的《人性的弱点》很多行政人都拜读过,可是把他所说的内容拿到你同事身上去验证过吗?

“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,作为行政做好把你公司所有员工的人性进行研究总结出来。

譬如对一个300人小工厂同事的四大人性特点进行验证:

1.他人认可

人有三种,为自己而活,为身边最亲的人而活,为陌生但更需要帮助的人而活。其中,为自己而活是没有成就感的,完全生活中自私自利的狭小空间里,这种人在初试就被out出局了,是根本进不来的;没有哪个团队哪个组织不希望自己的成员是相互帮助相互支持的。

只有上升到为他人而活,并希望自己的努力得到他人的认可时,人活着才有意义,所以,渴望得到他人认可,就是人性!

2. 刺猬保护

人都是只关注自己的习惯生活,处在习以为常的惯性中;为了维持这种惯性,我们还会编织各种各样的故事强化自己的惯性;对身边人和事有点像刺猬,稍微遇到一点风险闻到一点嗅觉,立即把浑身的刺张开,把自己包裹起来。

所以行政在做事之前一定要想明白:同事最关心什么?最需要什么?其次、认可他的需要,关心他所关心的关切点,把你自己等同于他们一样。

最后,针对同事关注的关切点,展示自己的服务或者“产品”,让他认识到行政的服务或者“产品”是能够充分满足他的需要。归纳起来就是一句话:打破他原有的状态,引导他进入新的状态,并心甘情愿地配合。

3. 浪漫情结

首先是异性相吸。

“男女搭配,干活不累”就是说的这个道理:任何一个人,不管男女,在内心深处都希望自己在异性心中永远具有魅力。

荷尔蒙这个东西,行政要充分调动起来,哈哈!其次就是未来憧憬,也就是希望的力量。人都生活在希望之中的,心中认为明天更美好才会努力生活下去,那么,作为行政给予同事多少大大小小的希望呢?

最后是新奇体验。

既然是体验,那么重点在过程和感受,打动员工的最好办法是让他自由体验;在这种体验和感受的过程中给他留下深刻的印象,就会让他死心塌地跟随行政的任何行动。因为当一个人用脑思考的时候,行动就会变得很犹豫;可当一个人用心灵感受时,行动就会很迅速。

打动同事的心,是行政的制胜法宝。

4. Money(个人利益)欲望

从古至今,没有谁对Money不渴望;尤其是在今天,衡量一个人是否成功,往往是看他有多少Money那么,凡是能帮助同事更舒适获得额外的福利等与Money(个人好处)有关的做法,就会得到同事们的强烈关注;反之,就得不到支持,乃至反抗。几千年来,唯一不变的,就是人性。行政只有关注了部门、岗位和同事的需求与利益,才能赢得信赖,后面想做什么事情才会顺畅。

那么,同事的需求和利益是什么呢?无非就是:

1、与你一起共事有助于他的个人成长业绩提升;

2、与你共事有助于他赢得上司和同事的尊重和信任;

3、与你共事有助于解决他的问题和麻烦。

这三个做到了,就是好行政。

前提条件是,付出、付出、再付出,牺牲自己,成全别人,有情有意是关键。没有这个格局,是做不好部门/员工服务的

如何营造情感信赖?

为同事提供满意的服务,不是靠制度流程,而是情感。

那么,行政在服务工作上的首要条件就是善于营造情感。如何营造情感信赖?

不同的的环境不同的人性造就行政有不同的方法和经验,我的经验之一就是“23点”剑法,招招惠风和畅:

1着”:微笑着

服务需要定制化,只因不同部门、不同岗位、不同人群有不同需求,所以才需要掌握上面所说的人性,而人性需求有看得见的和看不到的。

怎么把看不到的变成看得见的,是最难的事情。怎么做?学习中医的做法,面对面交流以望闻问切来消除偏差,抓住信息。对需求,面对面及时判断、引导和确认;对困难,面对面及时解答和帮助。

行政微笑着:

第一、先要零距离接近部门、岗位和人员去分析,可以通过各种方式打入内部和他们接上头对上号。

走动管理是一个很棒的方法,笑着脸走到他们中间,伸手不打笑脸人,说他们的话,做他们的事情,以同理心与其交流。

第二,要主动、敏感地把握住关键时刻,把看不到的需求及时实现。

举一个最简单的例子:员工考勤打卡这个行为,任何公司中都会出现打卡异常的现象。

前不久我们公司有一个员工A因为忘记打卡,又忘记了补卡;负责考勤的行政知道后,就分析A最近的工作重点、访问其他同事、询问上司意见,帮她把考勤补录办好了,拿着单子送给她说:“忙起来还得记得吃饭,中午饭还没吃吧?看我给你带来了什么吃的?另外,还给你带来了考勤打卡补签手续表,你签字确认一下吧。”后来,当负责考勤的行政遇到事情的时候,A员工就主动帮助他处理。

在很多公司或者行政那里,也许他们会按照制度来处理,因为他们会认为,没打卡、没补卡就是应该少算工资,公事公办;但善于营造情感信赖的行政并不会这样做。

在原则之下灵活地发挥情感效应,会给同事们带来很多惊喜。

2着”:坚持着

都知道行政工作难做,可善于营造情感的行政身上会具备这些因素:

一是有水滴穿石的决心和耐力,不会因为部门或同事的不配合、没反应就打退堂鼓;

二是会拐弯艺术,不会直杠杠,本来是为部门或岗位做事,可不会拐弯抹角就会引得人家反感。

做事之前看到、想到,在合适的时候用合适的动作才会起到情理之中意料之外的奇效!

再举一个简单的案例:

一个陌生人湿漉漉地来到我们公司面试,负责接待的行政接待了他之后发现他走错了地方,本来去E栋16楼,却来到了F16楼。负责接待的行政考虑到外面正在下雨,就送给他一把伞,又亲自带他到那个公司面试财务经理。在路上聊天,负责接待的行政还知道了他是和老婆吵架后才记错了地址。后来,该行政等他面试完了送了一朵花:“你带回去送给你老婆,她看见你的花儿,说不定会原谅你。”再后来这人在那个公司上班,但和负责接待的行政一直保持联系。过了一年,公司下面的工厂需要财务经理,行政就试着邀请他试一试。结果他就来了,这于公司于该行政来说都是一件好事情。

用好泪点、发现笑点、引用爆点

泪点:就是雪中送炭。

什么是雪中送炭呢?

现在很多的公司里都备有咖啡、零食、泡面等等食品饮料;

我观察过,经常摆在那里,反而没有雪中送炭的效果,因为同事们会觉得公司既然提供在那里,没有了就会叫起来:“行政人事部是怎么搞的?吃的都没有啦!”这样的做法不是雪中送炭,而是搞不好就影响了员工满意度。

那么要怎么做呢?

行政一定要知道每名同事的特点和当天的工作量以及工作困难程度,然后及时地为他们提供即时的资源。只有这样做,才会起到雪中送炭的作用。简单点的就是有些同事感冒了,行政送上一点感冒药或者带上她看医生;复杂点的就是为他们的工作业绩增添砝码。

如:A在做某事时,需要B的配合,可是AB之间以前有点矛盾,不那么和谐,行政知道后创造机会让AB消极矛盾,让A及时完成工作业绩。

所以说,行政在和同事相处中,善于雪中送炭,善于煽情制造感动,这样增加信任。

同时,泪点要变花样,别总是只有程咬金的三板斧,让人厌倦,那么,行政就需要去了解别人是在什么情况下会感动。

笑点:就是锦上添花。

不过,杜月笙说“锦上添花的事情让别人去做,我只做雪中送炭的事情。”其实,我认为,作为一名行政,雪中送炭的事情一定要多做,做多的目的是一直让同事感动,一直到让同事内疚。只有内疚,才感觉到欠你行政的!因为内疚是一种非常强大的情感,比感动的力量还要强大。当同事内心感到非常内疚时,他会失眠的,他唯一能做的就是回报你,从而解除内心的愧疚感,彻底解放自己。

同时,锦上添花的事情也要做,适当做,做得恰如其分,其目的在于发现同事的开心点、幸福点;借此来触动他们,让他/她感觉到你的价值的同时,自己也会幸福开心。在做锦上添花的事情的时候,一定要掌握好分寸,切忌画蛇添足,或者画虎不成反类犬。

爆点:就是行政会掌握火候,抓住部门、同事对你的满意程度和机会,把你需要做的事情弄进去,保证会得到答应和执行。

举例:有个部门长的老爹生病严重,行政就立即安排调度车辆将其送到了机场,还主动给他买好了机票,虽然是小事但依旧使这人感动得不行。

回来后,这个行政想做什么事情,这个部长都会首先执行,并积极配合看到不配合的部门和人员,他还会主动做思想工作,使该行政的工作得意顺利开展。

32着”剑法使用

32着”剑法怎么打才能惠风和畅呢?

第一式,发现他们的潜在需要;

第二式,设计出情理之中意料之外的行动;

第三式,以行动赢得惊喜和感动;

第四式,和他一起确认体验感受。

这四式,因为每个同事、每个部门的每件事件场景不同,在操作上就会千变万化,就像太极剑法,套路20剑;但在使用中想制敌胜利,就会根据敌人的招数变化而变化;

所以,行政要多练、多实战,就会总结出属于自己的情感信赖剑法!

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